«Брянские известия» продолжают рассказывать об «изнанке» разных профессий. Героиня этого выпуска – жительница Брянска Яна*. Проработав в колл – центре известного мобильного центра пять лет, она узнала, из – за чего чаще всего сердятся клиенты, как сохранять спокойствие в стрессово2й ситуации, и почему важно всегда оставаться на «линии».
СЕМЬ РАЗ ОТВЕТЬ
– Я устроилась в колл — центр по объявлению в интернете. После филфака университета никуда больше не брали. На собеседовании мне задали стандартные вопросы: зачем мне эта профессия, кем я вижу себя дальше, готова ли работать в стрессовой ситуации? Особый акцент сделали на том, что нужно иметь дело с персональными данными и быть очень внимательным и осторожным, никому их не разглашать. Еще я прошла тест на скорость компьютерной печати и общее владение ПК. Высшее образование не требовалось, но приветствовалось. И меня взяли.
Месяц нас обучали – специально приезжали сотрудники из более крупных тульского и московского контактных центров. Они устраивали корпоративные игры, давали творческие задания, где мы разыгрывали рядовые ситуации со звонками. В общем, готовили к настоящей «линии». Первые звонки мы принимали строго под контролем наставника.
УСПЕТЬ ЗА ПОЛТОРЫ МИНУТЫ
– Моя должность называется «специалист по обслуживанию абонентов». В чем она заключается? Я консультирую клиентов по разным вопросам. Чаще всего спрашивают, за что списали деньги со счета, как подключить-отключить услуги… Надо ответить так, чтобы клиент остался доволен, и при этом уложиться в полторы минуты. Чтобы не задерживать очередь. Кажется, что все быстро. А на деле картина такая. Абонент звонит в контактный центр, его «футболят» по автоответчикам, затем он наконец — то попадает на оператора. Это все может затянуться на полчаса, а то и на час. И к моменту, когда клиенту, наконец, отвечают, он часто высказывает все, что о нас думает… Позже в наши обязанности добавили попытки продаж. То есть абонент звонит, ругается, ты ему помогаешь и еще навязываешь какую-нибудь опцию или услугу.
ЛЕГКО В БОЮ
– Мой первый выход на «линию»? В трубке у тебя что-то спрашивают, даже требуют, а ты сидишь и не понимаешь, что происходит. Просишь абонента подождать, а сама судорожно переключаешь вкладки на компьютере, чтобы найти ответ. Причем ты все знаешь, но почему-то делаешь медленно. У нас есть штатный психолог, и после первых звонков предлагали с ним поговорить, разгрузиться. Но бросить все и уйти – таких мыслей после первого рабочего дня не было. Во-первых, попался удачный коллектив, а во-вторых, идти было некуда. Хотя некоторые не выдерживают даже тестовых звонков и срываются на клиентов…
СЛОВАРЬ ВЕЖЛИВОСТИ
– «Здравствуйте, меня зовут Яна, слушаю вас» – с такой фразы обычно начинается мой разговор с клиентом. У нас довольно внушительный корпоративный словарь, и его нужно знать наизусть. К примеру, мы говорим не «послать сообщение», а «отправить сообщение», не «Чем мы можем вам помочь?», а «Я вас слушаю», потому что помочь можно только материально. Но определенных схем рабочего разговора нет. Их нарабатываешь со временем сам, запоминая стандартные вопросы клиентов и свои ответы. Это огромный опыт общения с людьми, но, отвечая заранее приготовленной фразой, нужно делать это не на автомате, а вникать в суть проблемы и быть максимально вежливым.
СЛУЖБА ДУШЕВНОЙ ПОДДЕРЖКИ
– Странных клиентов было хоть отбавляй. Примерно месяц поздно вечером в одно и то же время звонил парень и читал стихи. Потом перестал, и мы даже немного заскучали. Еще как-то позвонил мужчина. У него были проблемы со связью, и он просил подключить нужную услугу. И между делом начал рассказывать мне, что его бросила жена, и как ему плохо без нее… Что во всем виноваты наркотики, но он с ними уже завязал. Так продолжалось почти полчаса, и все это время я должна была поддерживать беседу. Бросать трубку и прерывать разговор нам нельзя. У моих коллег было много похожих историй, и мы даже в шутку называем свою работу «службой душевной поддержки».
А как-то позвонили из… камеры временного содержания. Со мной говорил гастарбайтер, нелегальный мигрант, которого собирались депортировать из страны. Мужчина хотел разобраться с сим-картой, чтобы она не пропала за то время, пока он будет на родине.
ЮМОР И ХЛАДНОКРОВИЕ
– Работаю по 8–12 часов в день пять раз в неделю. Можно самому себе устанавливать длительность смены – у нас это называется «гибкий график». Но чем меньше отработаешь, тем меньше получишь. Самая «денежная» – ночная смена. Еще пять лет назад я получала при 12-часовом графике больше 35 тысяч рублей. Но устаешь больше не физически, а морально. Как справляюсь со стрессом? У оператора есть отличная возможность отключить микрофон: абонента слышно, оператора – нет, могу что-то спросить у коллег или даже тихонько ругнуться в сторонку. Вообще самое важное в моей работе – чувство юмора и здоровая степень хладнокровия. Чтобы всегда уметь помочь клиенту.
*Имя изменено по просьбе героини.
Беседовала Ольга Умарова
Материал опубликован в издании «Брянские известия» № 008 (068) от 1 марта 2019 года.